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Perché un cliente soddisfatto è il tuo asset fondamentale

Perché un cliente soddisfatto è il tuo asset fondamentale

Sempre più aziende investono nel monitoraggio di Customer Loyalty e Satisfaction. Come trasformare l’analisi in ROI.

Oggi in generale tutte le aziende riconoscono l’importanza della Customer Satisfaction. Ma quante sono le aziende che misurano la soddisfazione del cliente in maniera continuativa? Quante quelle che usano questi dati per aggiustare la strategia a proprio vantaggio?

Conoscere quanti sono i propri clienti soddisfatti, quanti quelli delusi, che potrebbero abbandonarti o parlar male di te, e infine quanti sono gli indifferenti: non è un dato banale da raccogliere, ma è sicuramente un dato utilissimo, perché ti dà numerosi benefici.

Il primo beneficio è quello di fornirti un indicatore affidabile della fedeltà alla marca e dell’intenzione di ripetere l’acquisto. Chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10. Chi ti dà un punteggio di 7 o superiore è un cliente soddisfatto ed è probabile che torni e faccia acquisti ripetuti. Chi è tra 9 e 10 è uno dei tuoi potenziali sostenitori, che parlerà bene di te e consiglierà l’acquisto ad amici e conoscenti.

Mantenere un buon livello di customer satisfaction può diventare inoltre un fattore che ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza. Se sono un nuovo cliente e devo scegliere un certo prodotto o servizio, cosa mi orienta verso un’azienda o un’altra? Un apporto fondamentale, in questo caso, viene dalle recensioni e dalle raccomandazioni dei miei pari. In questo caso più l’azienda ha clienti soddisfatti più sarà probabile che prima o poi essi la consiglino ad amici e conoscenti.

Se la customer satisfaction aumenta, diminuisce il tasso di abbandono dei clienti. Contrariamente a quanto si pensa, il primo motivo per un cliente ‘tradisce’ non è il prezzo o altre qualità inerenti al prodotto, ma la scarsa qualità del servizio offerto. Può essere utile in questi casi monitorare un campione di clienti insoddisfatti, provare a sorprenderli, coccolarli e a superare le loro aspettative. Misura i risultati alla fine per vedere se l’operazione di redemption ha dato i suoi frutti.

La Customer Satisfaction, assieme alla Customer Retention, incide sul Customer Lifetime Value (CLV). Un “cliente totalmente soddisfatto” contribuisce infatti  con entrate 2,6 volte maggiori rispetto a un “cliente abbastanza soddisfatto” e 14 volte superiori rispetto a uno “abbastanza insoddisfatto”.

Se la maggior parte dei clienti è soddisfatta, il passaparola negativo è ridotto al minimo. Statisticamente un cliente scontento racconta la propria esperienza a un numero compreso tra le 9 e le 15 persone. Di questi, il 13% ne parla con più di 20. Una buona pratica è misurare la soddisfazione del cliente su base continuativa: se si notano scostamenti significativi, devi intervenire con tempestività.

Infine c’è la motivazione più citata e inflazionata quando si parla di customer satisfaction: quella che dice che trattenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo. L’acquisizione di nuovi clienti costa da 6 a 7 volte più di quanto costa conservare i clienti esistenti. Molte imprese stanziano budget importanti per attirare l’attenzione dei potenziali clienti, trasformarli in lead e convertirli. Ma quante spendono altrettanto per la fidelizzazione dei clienti?

In conclusione, la customer satisfaction è un tesoro: valorizziamola e accresciamola al meglio!

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