Perché misurare la soddisfazione dei tuoi clienti?

26 Maggio 2020

“Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti

può far fallire un’azienda”

(Harvard Business Review)

Sai cosa pensano i Clienti dei tuoi prodotti e servizi?

Saperlo è fondamentale. Le indagini sulla soddisfazione dei Clienti forniscono indicazioni di cui hai bisogno per mantenerli legati a te più a lungo possibile e trasformarli in fedeli sostenitori.

Al contrario, ignorare questo parametro può mettere a repentaglio il tuo business.

Allora perché un dato così significativo è tanto trascurato dalle aziende? Perché la sua misurazione non è così semplice come calcolare i dati che provengono dalla pubblicità, dai social network o dal sito web.

Ci sono però metodologie sviluppate in modo scientifico che ti permettono di misurare il dato e trarne le corrette conclusioni.

Continua a leggere per scoprirne di più.

L’impatto della Customer Satisfaction sull’organizzazione

Ascoltare il parere dei Clienti fornisce informazioni necessarie all’intera organizzazione e ti permette di guadagnare vantaggio competitivo sulla concorrenza.

Attraverso l’indagine di soddisfazione sui consumatori potrai capire nel dettaglio i punti di forza e le aree in cui è necessario apportare miglioramenti.

Ad esempio: cosa pensano le persone della qualità di ciò che vendi? E i tuoi prezzi sono per loro adeguati? Se fai spedizioni è importante sapere come arrivano gli ordini a casa delle persone. Se il prodotto è buono ma viene danneggiato durante il trasporto non lascerà soddisfatto nessuno.

E perchè alcuni Clienti interrompono i rapporti con te per andare dalla concorrenza? Conoscerne i motivi potrebbe aiutarti a ri-conquistarli.

I Clienti hanno la capacità di mettere in luce problemi che, all’interno dell’azienda, non sono identificati come tali.

Terminata l’analisi ti renderai conto che i dati impatteranno su tutti i processi coinvolgendo l’attività nella sua interezza. Avrai l’opportunità di migliorare e crescere gli aspetti organizzativi, culturali e tecnici del brand.

Ascoltando l’opinione dei clienti è possibile:

cambiare il punto di vista autoreferenziale e guardare all’azienda con occhi diversi, quelli cioè dei consumatori,
valutare tutte le attività sulla base di dati oggettivi e non su sensazioni o pareri personali,
mettersi nei panni dei clienti e ribilanciare l’offerta sui loro reali bisogni e necessità,
migliorare il rapporto con loro. Avendo modo di esprimere la loro opinione si sentiranno ascoltati e presi in considerazione.

La customer satisfaction diventa uno strumento rilevante anche nella scelta delle priorità e nella verifica delle politiche aziendali. In base ai bisogni e alle attese dei clienti si riparte dalle urgenze per riorganizzare le attività.

Le risposte delle persone possono inoltre far emergere bisogni non espressi esplicitamente ma che potreste sviluppare in ottica di rinnovo e innovazione di prodotti o servizi.

Quanto costano i clienti?

È chiaro il ruolo fondamentale dell’indagine di soddisfazione. Abbiamo visto tutti gli aspetti che, attraverso i feedback dei clienti, possono portare un valore aggiunto alla tua realtà aziendale.

Darai ancora più valore ai tuoi attuali consumatori quando conoscerai quanto emerso da alcuni studi sulla Customer Satisfaction.

Misura la soddisfazione con il metodo Class

Class è la metodologia studiata e sviluppata da GAP. Attraverso Class è possibile valutare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti in merito ad un’azienda e/o ad uno specifico prodotto/servizio erogato dall’azienda.

La soluzione Class si basa sull’algoritmo NPS (Net Promoter Score) con l’aggiunta di componenti specifiche in base alle necessità di indagine e analisi richieste.

FISSA UN APPUNTAMENTO

Il metodo prevede:

Definizione del target
Progettazione di sondaggio e questionario con un voto da 0 a 10
Pubblicazione del sondaggio online
Invito rivolto al target a partecipare al sondaggio (via email, sms e social)
Contatto telefonico con interviste telefoniche (opzionale)
Valutazione dei risultati
Reportistica e analisi

Sottoporre regolarmente clienti ed ex clienti a un’indagine di soddisfazione permette di migliorare i servizi/prodotti aziendali, svilupparne e proporne di nuovi, fidelizzare i clienti e aumentare i profitti.