“Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti
può far fallire un’azienda”
(Harvard Business Review)
Sai cosa pensano i Clienti dei tuoi prodotti e servizi?
Saperlo è fondamentale. Le indagini sulla soddisfazione dei Clienti forniscono indicazioni di cui hai bisogno per mantenerli legati a te più a lungo possibile e trasformarli in fedeli sostenitori.
Al contrario, ignorare questo parametro può mettere a repentaglio il tuo business.
Allora perché un dato così significativo è tanto trascurato dalle aziende? Perché la sua misurazione non è così semplice come calcolare i dati che provengono dalla pubblicità, dai social network o dal sito web.
Ci sono però metodologie sviluppate in modo scientifico che ti permettono di misurare il dato e trarne le corrette conclusioni.
Continua a leggere per scoprirne di più.
Ascoltare il parere dei Clienti fornisce informazioni necessarie all’intera organizzazione e ti permette di guadagnare vantaggio competitivo sulla concorrenza.
Attraverso l’indagine di soddisfazione sui consumatori potrai capire nel dettaglio i punti di forza e le aree in cui è necessario apportare miglioramenti.
Ad esempio: cosa pensano le persone della qualità di ciò che vendi? E i tuoi prezzi sono per loro adeguati? Se fai spedizioni è importante sapere come arrivano gli ordini a casa delle persone. Se il prodotto è buono ma viene danneggiato durante il trasporto non lascerà soddisfatto nessuno.
E perchè alcuni Clienti interrompono i rapporti con te per andare dalla concorrenza? Conoscerne i motivi potrebbe aiutarti a ri-conquistarli.
I Clienti hanno la capacità di mettere in luce problemi che, all’interno dell’azienda, non sono identificati come tali.
Terminata l’analisi ti renderai conto che i dati impatteranno su tutti i processi coinvolgendo l’attività nella sua interezza. Avrai l’opportunità di migliorare e crescere gli aspetti organizzativi, culturali e tecnici del brand.
Ascoltando l’opinione dei clienti è possibile:
La customer satisfaction diventa uno strumento rilevante anche nella scelta delle priorità e nella verifica delle politiche aziendali. In base ai bisogni e alle attese dei clienti si riparte dalle urgenze per riorganizzare le attività.
Le risposte delle persone possono inoltre far emergere bisogni non espressi esplicitamente ma che potreste sviluppare in ottica di rinnovo e innovazione di prodotti o servizi.
È chiaro il ruolo fondamentale dell’indagine di soddisfazione. Abbiamo visto tutti gli aspetti che, attraverso i feedback dei clienti, possono portare un valore aggiunto alla tua realtà aziendale.
Darai ancora più valore ai tuoi attuali consumatori quando conoscerai quanto emerso da alcuni studi sulla Customer Satisfaction.
Class è la metodologia studiata e sviluppata da GAP. Attraverso Class è possibile valutare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti in merito ad un’azienda e/o ad uno specifico prodotto/servizio erogato dall’azienda.
La soluzione Class si basa sull’algoritmo NPS (Net Promoter Score) con l’aggiunta di componenti specifiche in base alle necessità di indagine e analisi richieste.
Il metodo prevede:
Sottoporre regolarmente clienti ed ex clienti a un’indagine di soddisfazione permette di migliorare i servizi/prodotti aziendali, svilupparne e proporne di nuovi, fidelizzare i clienti e aumentare i profitti.
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L’opinione del cliente e come metterla a profitto
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