Meglio un cliente soddisfatto o un cliente fedele? Scegli il modello in base agli obiettivi

Nel corso degli anni per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente sono stati sviluppati diversi modelli. Alcuni hanno avuto più fortuna, altri meno; ognuno ha comunque cercato di mettere in luce un aspetto particolare della relazione e del sentiment che lega l’azienda al cliente.

Oggi i modelli più accreditati dagli esperti e più diffusi nell’analisi delle imprese sono due: il modello Net Promoter Score (NPS) e il modello Modello Servqual o di Parasuraman.

Vediamo le loro caratteristiche, i vantaggi e i punti deboli per orientarci nella scelta del modello più adatto all’analisi che vogliamo del nostro cliente.

Net Promoter Score o NPS

Net Promoter Score (NPS) è uno strumento di gestione che si usa per valutare la fedeltà nella relazione impresa-cliente.

L’indicatore NPS è un indicatore sintetico del livello di soddisfazione globale della clientela rispetto al prodotto/servizio esaminato, che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, rispetto ai “detrattori”.

Il numero può andare da -100 (tutti sono detrattori) a +100 (tutti sono promotori). Su questa scala, valori superiori a 20 punti sono già da considerarsi buoni mentre oltre i 50 punti si parla di eccellenza.

Il modello si basa su un’unica domanda da sottoporre a chi ha utilizzato il prodotto o servizio: “Con quale probabilità (su una scala da 0 a 10) consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?”

Il modello individua, in base al valore da 0 a 10 indicato, tre tipologie di clienti:

• detrattori (voto da 0 a 6): clienti scontenti che potrebbero parlare male del brand
• passivi (voto da 7 a 8): clienti neutrali, che restano fuori dal calcoli NPS
• promotori (voto da 9 a 10): clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altri

Modello Servqual o di Parasuraman

Si tratta di una metodologia quantitativa standardizzata, sviluppata per misurare il giudizio dei clienti in maniera specifica sulla qualità dei servizi.

Il modello ServQual permette di confrontare le attese e le percezioni dell’utenza relativamente a uno specifico servizio e si basa su una serie di 22 domande predefinite, che si sviluppano su 5 dimensioni:

• Elementi tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale
• Affidabilità: capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile e preciso
• Capacità di risposta: volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza
• Capacità di rassicurazione: competenza e cortesia degli impiegati che ispira fiducia
• Empatia: assistenza premurosa e personalizzata riservata ai clienti

Il confronto puntuale tra le aspettative e le percezioni reali genera una mappa precisa delle direzioni strategiche in cui i reparti interni dell’azienda possono muoversi.

Il questionario standard utilizza per ogni domanda una scala numerica da 1 a 7. La standardizzazione e la facilità d’uso sono il punto di forza del modello, perché rendono molto semplice il confronto tra rilevazioni fatte in tempi diversi o tra organizzazioni diverse.

Qual è la scelta migliore per la tua azienda? Vediamo le caratteristiche dei due modelli a confronto:

Il nostro servizio CLASS di GAP si serve di entrambi i modelli: l’azienda committente può sceglierli in alternativa o in maniera complementare, a seconda delle proprie necessità. Il passo successivo è la personalizzazione del survey, con la costruzione di domande specifiche pensate insieme al cliente per la rilevazione puntuale e mirata dei dati di maggiore interesse per il business del cliente.

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