Le 7 regole d’oro per la customer retention

Dati di ricerca rilevano che il 44% delle aziende ammette di focalizzarsi prioritariamente sull’acquisizione dei clienti, piuttosto che sulla conservazione dei clienti già acquisiti. Solo il 18% invece si concentra sulla fidelizzazione.

In realtà questa strategia risulta poco lungimirante: è noto infatti che acquisire un nuovo cliente costa fino a cinque volte più che mantenerne uno esistente. Trattenere la tua base clienti è quindi come trattenere i tuoi amici:  più lunga è la tua lista e più sarai felice.

Concentrati quindi sulla costruzione della tua base di clienti mantenendo i tuoi vecchi clienti e acquisendone di nuovi, e probabilmente sarai ricompensato con rendimenti più elevati.

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Ci sono molti sistemi che puoi adottare per fidelizzare i tuoi clienti:

• Mettiti in contatto tu: mantieni aperta la conversazione e fai tu il primo passo per rimanere in contatto su base continuativa con i clienti. Ricordati di loro in occasioni speciali, come compleanni o ricorrenze particolari. Presta particolare attenzione a non essere invasivo inviando spam e contenuti pubblicitari alla loro casella di posta, senza proporre un reale beneficio.
• Sorprendi i tuoi clienti: stupisci e fai felice chi ti ha scelto offrendogli promozioni esclusive o sconti riservati. Puoi basare le promozioni su eventi in calendario (Natale, Black friday, saldi  ecc) oppure su qualche data significativa per il cliente (10 anni con noi, anniversario attivazione carta fedeltà ecc). L’offerta speciale è anche occasione per vendere qualcosa in più o qualcos’altro al cliente che decide di usufruirne.
• Proponi loro offerte su misura: Ogni persona ha le proprie esigenze e ha comportamenti diversi. E’ perciò importante personalizzare la tua offerta in base al cliente e allo storico che hai su di lui, in modo da offrirgli raccomandazioni personalizzate che sicuramente saranno più apprezzate.

• Ringraziali della preferenza: a tutti piace sentirsi apprezzati. Ricordati di ringraziare il cliente e di rassicurarlo sul fatto di aver preso la giusta decisione d’acquisto scegliendo il tuo prodotto o servizio. Lo puoi fare inviandogli un form da compilare in cui ti indichi quanto è soddisfatto dell’acquisto, oppure mandando dei coupon o codici promozionali validi per acquisti successivi.
• Chiedi la loro opinione: Ottieni feedback dai tuoi clienti, in modo da identificare non solo le loro sensazioni, ma anche i problemi che hanno vissuto. La raccolta di queste informazioni ti aiuta a prendere decisioni informate e dimostra che lavori seriamente e cerchi modi per migliorare. Ricorda anche che, oltre a raccogliere dati, è fondamentale anche rispondere, perché così dimostri di valorizzare chi ha perso tempo a comunicarti cosa pensa di te.
• Trasforma i clienti in ambassador: Raccogli ed evidenzia le recensioni e i commenti lasciati sui tuoi prodotti e servizi e dimostra che ci tieni davvero all’opinione dei clienti. Mostrare le opinioni dei clienti sul sito ad esempio, dà l’impressione di trasparenza e contribuisce a generare un senso di fiducia nella tua base clienti.
• Cura scrupolosamente il tuo servizio clienti: se in caso di problemi rispondi in maniera immediata, in modo collaborativo e risolutorio, fai percepire ai clienti la tua vicinanza ed affidabilità. E li porti a credere che sarai lì per aiutarli ogni volta che ce ne sarà bisogno.  Anche qui la chiave è la tempestività e l’autenticità.